Wie entwickelt man Filialen weiter, um den sich verändernden Ansprüchen der KonsumentInnen gerecht zu werden? Die Commerzbank testet einen neuartigen Filialtyp: die City-Filiale, bei der persönlicher Service und Kundennähe im Fokus stehen.
Die neue Filiale wurde von dan pearlman in Zusammenarbeit mit der Commerzbank konzipiert und umgesetzt. Ziel des Projekts war es, kleinere, effizientere und kostengünstigere Filialen mit einem ganzheitlichen Markenerlebnis zu konzipieren und gleichzeitig dem Wunsch der Kunden nachzukommen, auch im digitalen Zeitalter einen persönlichen Ansprechpartner zu haben. Die Einheitsfiliale hat ausgedient, klassische Bankfilialen werden von den Kunden immer seltener besucht. Die Commerzbank, die mit rund 1000 Filialen eines der dichtesten Filialnetze der deutschen Privatbanken betreibt, investiert deshalb stetig in den Umbau ihrer Filialen. Ziel ist dabei nicht eine Verringerung der Standorte, sondern vielmehr eine Differenzierung. „Bank neu denken“ lautete deshalb die Idee und Inspiration für das Filialdesign der Commerzbank, das dan pearlman bereits 2014 entwickelte. Auch die neue City-Filiale in Frankfurt wurde vor diesem Hintergrund konzipiert und umge-setzt. Die etwa 60 qm große Filiale im Frankfurter Ostend befindet sich in unmittelbarer Nähe zur EZB und stellt eine flächentaugliche Ergänzung zu den Flagships der Commerzbank dar. Die Differenzierung zu den Pilotfilialen spiegelt sich auch im Design der City-Filiale wider: Sie erinnert eher an einen schicken, kleinen Laden als an eine klassische Bankfiliale. Mit urbaner Sichtbeton- und Backsteinoptik sowie mit Hockern und Tischen aus Holz hebt sich die City-Filiale bewusst von den bisherigen Bankfilialen ab. Die Corporate Elemente der Commerzbank wurden modern adaptiert und prägen die Wände des Raums. Das kompakte urbane Format steht so für modernes „Banking to go“. Neben einem Rund um die Uhr geöffneten SB-Bereich mit Bankautomaten und Kontoauszugdrucker sowie kostenfreiem WLAN stehen den Kunden in der City-Filiale auch persönliche Ansprechpartner zur Verfügung: Kunden können in einem separaten Beratungsraum Konten eröffnen und Ratenkredite beantragen oder auch Serviceleistungen wie etwa Überweisungen und Adressänderungen persönlich bei den Bankberatern am Servicedesk veranlassen. Die Konzept City-Filiale hat den Customer Experience Award 2017 in der Kategorie „Filialstrategie“ gewonnen. Der Award ist eine Auszeichnung für herausragende Kundenerlebnisse und Innovationen in Vertrieb, Marketing und Kundenservice im Banking mit Privatkunden und wird von der Fachzeitschrift gi-Geldinstitute in Kooperation mit dem Fraunhofer IAO und IBM Deutschland vergeben. Die rund 40-seitige Bewerbung wurde dabei von einer Jury aus Vertretern der Wirtschaft, Wissenschaft und Fachpresse anhand verschiedener Kategorien bewertet (z.B. Innovationsgrad der Lösung, Umsetzungsmethodik des Projektes, Nutzen für Kunden, Einbeziehung Kunden/ Mitarbeiter).
2018 wurde das Konzept mit dem POPAI D-A-CH Award und dem German Brand Award ausgezeichnet.
