Wie gestaltet man ein effizientes und flexibles Filialkonzept für eine Bank, welches die Serviceabläufe optimiert und gleichzeitig das Kundenerlebnis fördert? Für die Berliner Volksbank haben wir mit dem Konzept „Dickes B“ ein Filialdesign geschaffen, dass den Anforderungen einer modernen und kundennahen Bank nachkommt.
Flexibilität und Effizienz gehen auch ohne die typischen Lamellen-Jalousien! Mit integrierten digitalen Services, starken Claims, auffällig unauffälligen Berliner Details und einer eng abgestimmten, partnerschaftlichen Projektsteuerung haben wir ein neues Filialerlebnis für Mitarbeiter und Kunden der Berliner Volksbank geschaffen.
Das geplante Filialnetz soll eine einheitliche und moderne Sprache sprechen und den Effizienz- und Funktionsgedanken in den Vordergrund stellen. Deshalb setzt das neue Konzept darauf, die Abläufe der Mitarbeiter im Bankalltag grundsätzlich zu optimieren und den Kunden smarte Lösungen für ihre Bankgeschäfte anzubieten. Geplant ist zudem, dass das neue Design zügig und leicht in weiteren Filialen ausgerollt werden kann. Um dies zu gewährleisten, arbeiten die Teams der dan pearlman Markenarchitektur um Volker Katschinski und der ME-made GmbH um Marc Eisenbach eng verzahnt und führen Design und Budget nach dem Prinzip „Design to Cost“ zusammen.
In der Pilotfiliale am Hermannplatz dreht sich ab sofort unter dem Motto „Dickes B“ alles um ein neuartiges Erlebnis für die Kunden: „Berliner Volksbank. Wir sind Neukölln.“ ziert künftig in großer, blockiger, weißer Schrift den tiefblauen Hintergrund der Pilotfiliale im Herzen von Neukölln. Beginnend beim 24-Stunden SB+ Bereich am Eingang bis zum BVB Shop überzeugt eine klare Raumgestaltung mit Mobile Banking Table im SB+ Bereich und Welcome Stehle, Kurzberatungs-Inseln und Wartelounge im BVB Shop. Der gezielte Einsatz von modernem Orange unterstreicht dabei die neuen Module. „Byebye“ klobiger Empfangstresen und „Welcome“ agile Beratungsatmosphäre! Digitale und reduzierte Elemente wie der Mobile Banking Table oder das Wartenummern-System schaffen Platz für freiere und individuelle Abläufe. Konkret heißt das, die Mitarbeiter bleiben nicht mehr fest auf ihren Plätzen, sondern rotieren während des Tages zwischen den Stationen. Die durchdachte Anordnung der simplen und effizienten Module, verkürzt ihre Laufwege und erhöht die Durchlaufzeiten für die Kunden. Höhenverstellbare Tische sorgen für mehr Ergonomie an den Arbeitsplätzen. Für die Kunden schafft ein Wartenummern-System mehr Freiheit in der Wartezeitgestaltung.
Ein Großteil der Services ist für die Kunden auch selbstständig und digital abrufbar. Hier stehen Mitarbeiter bei Bedarf unterstützend zur Seite. Durch die offene und plakative Kommunikation werden Kunden bereits vor der Filiale angesprochen: die typischen Lamellen im Schaufenster weichen einem möglichst großen Einblick nach innen, ohne die Diskretion einzuschränken.
Insgesamt schafft das neue Bankformat eine besondere Nahbarkeit zum Kunden und hebt den Genossenschafts-Aspekt der Bank bereits im SB+ Bereich deutlich hervor. Bilder des Gründervaters der Bank und kurze Claims zahlen auf das Teilhaber- und Gemeinschaftsgefühl bei der Genossenschaft ein. Kleine Berliner Geschichten, Karten mit Stadtteilausschnitten und Details wie der Lounge Table aus einer Berliner Linde sorgen im BVB Shop für Regionalität. Außerdem heben sie das Verständnis für die lokalen Kundenbedürfnisse hervor. Hier zeigt eine Stecktafel die aktuellen Mitgliederzahlen des Stadtteils an. Für all diejenigen, die mehr als einen kurzen Stopp bei ihrer Bank planen, bietet ein separater Beratungsraum Platz für ausführliche Beratung und Diskretion. Im anschließenden Beratungscenter der Berliner Volksbank ist Raum für einen individuellen Kundenservice. Eine Wartelounge mit Café Ecke sowie fünf weitere Beratungsräume bieten den Kunden eine diskrete und persönliche Atmosphäre. Und für alle Mitarbeiter, die sich nicht in einem Kundengespräch befinden, gibt es hier einen Shared Desk mit vier Arbeitsplätzen. Das neue Konzept spiegelt sich auch im ersten Obergeschoss mit dem Beratungscenter wider.
Für die Berliner Volksbank ist vor allem auch ein effizienter Roll-Out des neuen Designkonzepts wichtig. Deshalb punktet das Konzept von den Möbeln bis zur Technik mit 100-prozentiger Standardisierung. Das schafft Transparenz und die Möglichkeit, Filialen schneller auf- und abzubauen und so neue Standorte durch Pop-up-Stores für kürzere Laufzeiten zu testen. Auch die Setup-Kosten sind durch die einfache Montage und die Plug & Play Lösungen gering. Um das neue Gestaltungskonzept umsetzen zu können, den Kunden aber dennoch durchgängig den gewohnten Service bieten zu können, werden Bestandsfilialen bei laufendem Betrieb umgebaut. Auch der freundschaftliche und partnerschaftliche Umgang mit Kunden und Gewerken war bei der Umsetzung der ersten zwei Filialen im neuen Design in Berlin Neukölln und in Königswusterhausen wichtig. In Zukunft dürfen sich immer mehr Kunden der Berliner Volksbank auf neugestaltete Bankfilialen an vielen Berliner Standorten freuen.
